É possível compensar jornada de operador de telemarketing?
Bruna Helou

Também chamado de atendente de call center, operador de televendas e atendente de SAC, entre outros, o operador de telemarketing é um profissional dedicado a atender clientes de empresas dos mais variados setores (indústria, comércio, serviços) por telefone, chat ou e-mail.

Call Center é uma central de atendimento telefônico, que atua como um canal de relacionamento entre a empresa e os consumidores. Ele é responsável, principalmente, pelo serviço de atendimento ao cliente (SAC), e o contato ocorre exclusivamente por meio de ligações telefônicas (ativas ou receptivas).

Equivocadamente, por vezes, costuma-se equiparar as atividades de secretária com as atividades de operador de telemarketing. Todavia, as tarefas são diversas. A principal diferença está no fato de que o operador de telemarketing exerce as suas atividades exclusivamente por meio de sistema de teleatendimento seguindo um roteiro planejado para atender o cliente, oferecendo produtos e serviços.

Diante das particularidades desta atividade, por Lei estes trabalhadores possuem  limite de horas trabalhadas de 36 horas por semana1, ou seja, 6 horas trabalhadas por dia (incluindo os sábados), abrangendo intervalos de pausas e intervalo para descanso e alimentação.

Qualquer excedente dessa quantidade de horas trabalhadas deve ser pago como hora extra, sendo permitido fazer um acréscimo de até 2 horas por dia.

A mudança na legislação do call center aconteceu em maio de 2011, quando o Tribunal Superior do Trabalho estabeleceu o limite de jornada de trabalho para telemarketing de 6 horas.

A partir daí, a remuneração deste profissional não pode ser diminuída e, caso o funcionário exerça uma jornada de trabalho acima das 6 horas diárias, é devido o pagamento das horas extraordinárias respectivas.

A despeito da possibilidade de compensação de horas durante a semana, a NR-172impede que a empresa efetue a compensação do sábado, com jornada de 7 horas e 12 minutos diários e intervalo para alimentação de 1 hora, salvo, se houver disposição expressa nesse sentido, prevista na convenção coletiva da categoria.

A jurisprudência já está consolidada no mesmo sentido3, uma vez que o judiciário concluiu que se deve preservar a saúde dos trabalhadores envolvidos nesse tipo de atividade, os quais estão sujeitos à sobrecarga provocada pelas metas esperadas, as quais impõe ritmo excessivamente acelerado na prestação dos serviços.

Entende-se que o desgaste físico e mental do trabalhador exposto a tais condições exige estrita observância da jornada de seis horas. Admitir a possibilidade de prorrogação rotineira importaria negar a proteção à saúde visada pela NR 17.

Portanto, só é possível haver a compensação semanal se houver expressa previsão em norma coletiva. 

A não observância da autorização por meio de norma coletiva para a compensação de jornada, poderá ensejar eventual condenação de pagamento de horas extras em reclamação trabalhista e de eventual procedimento investigatório do MPT para apuração dos fatos envolvendo o assunto. 4

 

São Paulo, 11 de abril de 2022.

Bruna Helou é integrante de Trigueiro Fontes Advogados em São Paulo

 

1 NR 17 - 6.3 O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 6 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

2 NR-17 - 5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.”

3 JURISPRUDÊNCIA: “EMENTA: JORNADA DE TRABALHO. OPERADOR DE TELEMARKETING. PRORROGAÇÃO. Em regra, deve ser observado o limite de seis horas diárias assegurado aos operadores de telemarketing, haja vista os riscos ocupacionais que enfrentam, seja em razão das lesões provocadas pelo mau posicionamento no posto de trabalho, seja em virtude do excessivo uso da voz. Além disso, a atividade também é reconhecidamente penosa, em razão do grande nível de estresse enfrentado pelos empregados, os quais se obrigam a prestar atendimento impecável ao cliente sem perda da agilidade das chamadas. Esses aspectos determinam que o horário de trabalho deve, sim, ser limitado, pois tal restrição tem o fim de preservar a saúde dos trabalhadores envolvidos nesse tipo de atividade, os quais estão sujeitos à sobrecarga provocada pelas metas esperadas, as quais impõe ritmo excessivamente acelerado na prestação dos serviços. O desgaste físico e mental do trabalhador exposto a tais condições exige estrita observância da jornada de seis horas. Admitir a possibilidade de prorrogação rotineira importaria negar a proteção à saúde visada pela NR 17.(TRT da 3.ª Região; Processo: 0000274-87.2012.5.03.0016 RO; Data de Publicação: 12/02/2014)”.

4 Base Legal: Art. 227 da Consolidação das Leis do Trabalho - CLT/1943; Precedente Administrativo nº 73, aprovado pelo AD SIT nº 10/2009 e; Subitens 5.3 e 5.4.1 do Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17) (Checado pela Valor em 03/10/21).


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