As empresas que sejam fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal precisarão rever a estrutura e práticas dos seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Para tais empresas, será preciso atender às diretrizes do Decreto nº 11.034 de 05 de abril de 2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Destacamos os seguintes pontos:
- O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório, sem prejuízo da instituição de outros canais de atendimento
- O acesso inicial ao atendente do SAC não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor
- É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
- O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus, no prazo de 5 dias corridos
- A gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória e deve ser mantida pelo prazo mínimo de 90 dias
- As demandas do consumidor deverão ser respondidas no prazo de 7 dias corridos
- O tratamento dos dados dos consumidores deve respeitar a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)
- A inobservância dessas regras pode acarretar às penalidades previstas no CDC, tais como multa, suspensão temporária de atividade; revogação de concessão ou permissão de uso, etc.
- As regras do novo Decreto entram em vigor em 180 dias, contados a partir de 06 de abril de 2022.
Ana Carolina F. de Melo Brito
anacarolina.brito@trigueirofontes.com.br
Fábio Henrique Catão de Oliveira
fabio.catao@trigueirofontes.com.br
Gilberto Canhadas Filho
gilberto.filho@trigueirofontes.com.br