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O CLIENTE TEM SEMPRE A RAZO. SER?
Helen Cristina Dibout da Silva Perdiza
Novembro de 2013
Nas relaes de consumo em geral comum ouvir a expresso o cliente tem sempre a razo. Isso porque h a tentativa das empresas de fidelizarem1 seus clientes por meio da satisfao de suas vontades, mesmo que estas no estejam amparadas legalmente.

Nota-se essa prtica quando uma loja troca uma pea de roupa simplesmente porque o cliente chegou em casa e mudou de ideia, ou porque o presenteado no gostou da cor da camisa.

Pela legislao, as lojas somente so obrigadas a efetuar a troca se o produto vendido estiver com defeito ou se no corresponder s expectativas que medianamente se possam esperar dele.

Diferentemente da compra realizada pessoalmente em lojas fsicas, nas compras distncia, ou o que hoje se entende pelas compras feitas em ambiente virtual o cliente pode desistir da compra em at sete dias sem apresentar motivo2. Passado este prazo, a loja virtual apenas far a troca se o produto apresentar defeito ou vcio, ou como cortesia e tentativa de fidelizao3.

Todas essas situaes so comuns e bem aceitas pelas empresas e consumidores. O problema ocorre quando alguns consumidores se aproveitam dessa situao para obter o maior nmero de vantagens possvel.

H casos em que consumidores tentam comprar produtos por valores muito inferiores aos de mercado valendo-se do erro do anunciante ao exibir o preo. H ainda consumidores que procuram nas prateleiras dos supermercados produtos vencidos ou violados.

Consumidores que ajuzam aes nos juizados especiais cveis sob alegaes como essas, pleiteando dano moral em valor muito maior que o valor do produto objeto da lide.

Todos estes casos so comuns na rotina das varas judiciais e tm apenas uma explicao: a convico popular de que o cliente tem sempre a razo.

1 No sentido de conquistar a confiana do cliente, mant-los.
2 Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
3 Idem nota 1.

Helen Cristina Dibout da Silva Perdiza advogada de TRIGUEIRO FONTES Advogados, em So Paulo/SP.

Os Tribunais, porm, vm se manifestando em casos especficos e consolidando o entendimento de que o Cdigo de Defesa do Consumidor no pode ser interpretado como uma lei que protege apenas um lado da relao de consumo.

A interpretao popular de que o cdigo foi feito para amparar apenas o consumidor vem perdendo fora.

Cada vez mais as decises judiciais reconhecem que alegar propaganda enganosa em caso em que evidente que houve erro do anunciante ao exibir o preo no gera o dever de indenizar. Isso porque se entende que o anncio tem o valor to distante do realmente praticado pelo mercado que no passvel de levar o consumidor a erro4.

Outras decises apontam ainda que, por mais que o Cdigo de Defesa do Consumidor admita a inverso do nus da prova, o consumidor tem a obrigao de fazer prova mnima de seu direito, no bastando apenas dar sua verso dos fatos5.
Cumpre esclarecer que o Cdigo de Defesa do Consumidor foi criado com a finalidade de igualar as relaes jurdicas entre as partes, e no pode ser utilizado como instrumento de abuso de direitos.

No seria razovel permitir que o consumidor recebesse qualquer vantagem ilcita sob alegao de hipossuficincia, ainda mais se o prprio consumidor quem causou a situao com o nico fim de obter vantagem, que em geral se traduz no enriquecimento ilcito da parte, vedado expressamente pela lei civil vigente.6 Assim, o entendimento nos Tribunais de que o cliente tem sempre a razo, na medida em que age de boa f.

4 Neste sentido as decises REsp 1057483/SP, Rel. Ministro Castro Meira, Segunda Turma, julgado em 18/04/2013, DJe 24/04/2013; Apel. 9069530942007826 SP, Rel. Desembargador Elliot Akel, 1 Cmara de Direito Privado, julgado em 09/08/2011, DJe 10/098/2011;
5 Neste sentido as decises Proc n 0013805-56.2013.8.17.8201, Juiz de Direito Felippe Augusto Gemir Guimares, 14 Juizado Especial Cvel de Recife/PE, julgado em 05/09/2013; AgRg no AREsp 227.012/RJ, Rel. Ministro Castro Meira, Segunda Turma, julgado em 18/10/2012, DJe 26/10/2012;
6 Cdigo Civil, Art. 884. Aquele que, sem justa causa, se enriquecer custa de outrem, ser obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualizao dos valores monetrios.

O presente trabalho no representa necessariamente a opinio do Escritrio, servindo apenas de base para debate entre os estudiosos da matria. Todos os direitos reservados.

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